Kampartra Post- Dr. Ernita Arif, MSi, pakar komunikasi dari Universitas Andalas (Unand).
Ia mengungkapkan bahwa komunikasi dalam pelayanan adalah elemen kunci yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan reputasi organisasi.
Kemudian, ia juga menekankan pentingnya pemilihan kata-kata yang tepat untuk menciptakan pengalaman positif bagi pengguna layanan.
“Komunikasi dalam pelayanan ibarat aliran darah dalam tubuh. Jika komunikasi berjalan baik, dampaknya tidak hanya dirasakan oleh individu yang dilayani, tetapi juga oleh organisasi secara keseluruhan,” ungkap Dr. Ernita.
Dalam sebuah kajian kelas, Dr. Ernita meminta mahasiswa memberikan penilaian terhadap ucapan petugas kasir seperti, “Ini aja barangnya, Bu/Pak?”.
Hasilnya, mayoritas mahasiswa menilai kalimat tersebut kurang nyaman untuk orang dengar dan terkesan merendahkan, terutama jika pelanggan hanya membeli sedikit barang.
Menurutnya, ucapan tersebut dapat banyak orang maknai secara multitafsir.
Sehingga lebih baik diganti dengan kalimat seperti, “Berkenan saya hitung ya, Bu/Pak?” sambil menyampaikan dengan senyum tulus dan ekspresi ramah.
Follow Instagram Kampartra Post
Pendekatan ini, lanjutnya, tidak hanya memberikan kesan baik, tetapi juga meningkatkan penghormatan terhadap pelanggan.
Dr. Ernita juga mencontohkan penggunaan kata “berkenan” oleh pramugari maskapai Garuda Indonesia sebagai standar komunikasi unggul.
Kata tersebut menunjukkan penghormatan dan pengharapan, yang menciptakan citra positif bagi perusahaan.
Ia menegaskan bahwa kompetensi komunikasi dalam pelayanan harus menjadi prioritas pelatihan bagi petugas pelayanan.
Karena kata-kata yang tepat serta ekspresi yang mendukung dan gerakan tubuh yang sesuai akan mencerminkan citra organisasi secara keseluruhan.
