Oleh: Yudi Iswanto, Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Lancang Kuning
Kampartrapost – Digitalisasi birokrasi di Indonesia sebenarnya membawa harapan besar bagi masyarakat. Pemerintah menghadirkan berbagai layanan berbasis digital dengan tujuan mempercepat pelayanan, mempermudah akses masyarakat, sekaligus mengurangi praktik birokrasi yang selama ini dianggap lambat dan berbelit. Mulai dari layanan administrasi kependudukan, perizinan usaha melalui OSS, hingga berbagai aplikasi pelayanan publik daerah, semuanya dirancang untuk menciptakan sistem pemerintahan yang lebih modern dan efisien.
Namun dalam praktiknya, digitalisasi ternyata tidak selalu menyelesaikan persoalan pelayanan publik. Yang terjadi justru menarik: maladministrasi tidak hilang, tetapi berubah bentuk. Jika sebelumnya masyarakat sering menghadapi pegawai yang lambat, pelayanan diskriminatif, atau prosedur yang dipersulit secara langsung, kini persoalan bergeser ke sistem digital yang bermasalah. Masyarakat mulai akrab dengan server error, data yang tidak sinkron, verifikasi yang gagal, hingga layanan online yang sulit diakses ketika dibutuhkan.
Fenomena ini menunjukkan bahwa transformasi digital birokrasi belum sepenuhnya diikuti dengan kesiapan tata kelola administrasi yang matang. Banyak instansi berlomba melakukan digitalisasi, tetapi belum memiliki integrasi data yang baik, sumber daya manusia yang memadai, maupun mekanisme pengawasan yang jelas ketika sistem mengalami gangguan. Akibatnya, masyarakat tetap berada pada posisi yang dirugikan.
Yang lebih problematis, dalam birokrasi digital tanggung jawab sering kali menjadi kabur. Ketika pelayanan konvensional bermasalah, masyarakat masih bisa mengetahui siapa pejabat atau petugas yang bertanggung jawab. Tetapi dalam sistem digital, kesalahan sering dilempar sebagai “gangguan sistem” tanpa penjelasan yang jelas. Warga akhirnya kesulitan mencari kepastian, bahkan sekadar mendapatkan jawaban atas persoalan administrasi yang mereka alami.
Di sisi lain, digitalisasi birokrasi juga memperlihatkan adanya ketimpangan akses pelayanan publik. Tidak semua masyarakat memiliki kemampuan dan fasilitas teknologi yang sama. Kelompok lansia, masyarakat pedesaan, atau warga dengan literasi digital rendah sering kali justru semakin kesulitan mengakses layanan negara. Dalam situasi seperti ini, digitalisasi berpotensi menciptakan eksklusi baru dalam pelayanan publik.
Persoalan tersebut menunjukkan bahwa reformasi birokrasi tidak cukup hanya berfokus pada modernisasi teknologi. Digitalisasi seharusnya tidak dimaknai sekadar memindahkan pelayanan dari meja kantor ke layar aplikasi, tetapi juga memastikan bahwa pelayanan tetap adil, transparan, mudah diakses, dan bertanggung jawab kepada masyarakat.
Karena itu, pemerintah perlu melihat digitalisasi birokrasi bukan hanya sebagai proyek teknologi, melainkan sebagai bagian dari reformasi administrasi publik yang lebih luas. Sistem digital memang penting, tetapi prinsip dasar pelayanan publik tetap harus menjadi prioritas utama. Sebab pada akhirnya, ukuran keberhasilan birokrasi bukan terletak pada seberapa banyak aplikasi yang dibuat, melainkan pada sejauh mana negara benar-benar mampu menghadirkan pelayanan yang memudahkan masyarakat.
Jika tidak dikelola secara serius, digitalisasi justru berisiko melahirkan bentuk maladministrasi baru yang lebih kompleks dan lebih sulit diawasi. Maladministrasi di era digital bukan lagi sekadar persoalan perilaku aparatur, tetapi juga persoalan sistem, data, dan tata kelola teknologi pemerintahan itu sendiri.
